Dúvidas frequentes
O que é uma FNC?
É a Ficha de Não Conformidade: o registro usado para tratar reclamações e não conformidades relatadas pelos clientes, desde o recebimento até a solução.
Como o cliente abre uma reclamação?
De três formas, todas levando ao mesmo registro: pelo Portal do Cliente, por um link público (com confirmação por e-mail) ou com a ajuda do vendedor. Veja Abertura da solicitação.
O cliente é avisado do andamento?
Sim. Ao registrar, ele recebe um e-mail de confirmação. Após o retorno do vendedor, um e-mail automático informa a decisão e as ações adotadas.
Toda reclamação tem plano de ação?
Não. O motivo escolhido pelo SAC define se o caso exige plano de ação. Veja Cadastro de motivos.
Quem define os responsáveis pelas ações?
O SAC, ao montar o plano de ação. Os responsáveis vêm do cadastro de papéis.
Por que ainda vejo painéis de etapas que já passaram?
A FNC mostra todo o histórico numa única ficha. Os painéis das etapas anteriores ficam visíveis (somente leitura) para consulta. Você edita apenas o painel da etapa em que atua.
O que acontece se as ações não forem eficazes?
O caso volta para uma nova análise da causa e a definição de um novo plano de ação. Veja Verificação de eficácia.
Quando o caso passa pela devolução?
Quando o vendedor escolhe Devolução como tipo de resolução. O caso então percorre Logística → Fiscal → CQ → Financeiro. Veja Análise fiscal e devolução.
Os botões "Adicionar" não aparecem ou estão desabilitados. Por quê?
Cada ação só fica disponível para quem está na etapa certa. Por exemplo, incluir agentes é uma ação do SAC durante a análise; dar parecer é uma ação do agente quando acionado. Fora da sua etapa, os campos ficam apenas para leitura.