Análise do SAC

Depois que a reclamação é registrada, ela chega ao SAC, responsável pela primeira análise. É aqui que se entende o que aconteceu, define-se o motivo e decide-se se a reclamação procede ou não.

O painel "Análise SAC"

O que o SAC faz nesta etapa

• Análise Prévia — registre o resumo da sua análise inicial do caso.
• Causa — use Adicionar Causa para registrar a(s) causa(s) identificada(s).
• Agentes responsáveis — use Incluir Agente para acionar as áreas/papéis que devem se manifestar sobre o caso. Para cada agente é definido um prazo para o parecer.
• Ação Imediata — descreva o que já foi feito de imediato para o cliente (por exemplo, bloqueio do lote e substituição).
• Solicitação Procede? — informe se a reclamação procede (Sim) ou não (Não).
• Motivo — selecione o motivo a partir do cadastro de motivos. O motivo define, entre outras coisas, se o caso exige plano de ação e quais áreas participam.
• Áreas Envolvidas — preenchidas a partir do motivo escolhido.

Procedente x não procedente

• Procedente — o SAC justifica a procedência e a solicitação segue para o vendedor, que dá o retorno ao cliente.
• Não procedente — é possível anexar uma declaração investigativa e a solicitação segue para o vendedor decidir o retorno ao cliente.

Parecer dos agentes

Quando o SAC aciona agentes, cada responsável recebe a tarefa para registrar o seu parecer sobre o caso. Cada agente vê e preenche apenas a sua linha.

Em cada linha, o agente informa:

• Tratativa — o que será feito pela sua área.
• Parecer do Agente — a manifestação técnica sobre o caso.
• Evidências — anexos que comprovem a análise, quando houver.

Acompanhe os prazos

Cada parecer tem um prazo definido pelo SAC. O processo avança quando os agentes acionados concluem suas manifestações.

Conforme a decisão, o caminho segue para a análise do vendedor e, quando o motivo exige, para o plano de ação.