Pular para o conteúdo principal

Visão geral do processo

O processo da FNC acompanha a reclamação do começo ao fim: desde o registro feito pelo cliente (ou por quem o atende) até a finalização, passando pela análise, pelo retorno ao cliente e, quando necessário, pelo plano de ação e pela devolução.

O desenho abaixo mostra o caminho completo. Cada faixa representa um grupo de participantes (Solicitante, Página Pública, SAC, Vendedor e Devolução).

Diagrama do processo da FNC

O caminho da reclamação, em etapas​

  1. Abertura da solicitação — o cliente registra a reclamação (pelo Portal do Cliente, por um link público ou com a ajuda do vendedor). Uma FNC é criada automaticamente e o cliente recebe um e-mail confirmando o recebimento. 👉 Abertura da solicitação

  2. Análise do SAC — o SAC analisa as informações, registra a causa, aciona os agentes/áreas responsáveis, define o motivo e decide se a reclamação procede ou não procede. 👉 Análise do SAC

  3. Retorno do vendedor — o vendedor entra em contato com o cliente, registra a ação imediata e o tipo de resolução. Um e-mail automático informa o cliente. 👉 Análise do vendedor

  4. Plano de ação (quando o motivo exige) — o SAC define as ações, prazos e responsáveis. Cada responsável executa a sua parte e informa a conclusão. 👉 Plano de ação

  5. Verificação de eficácia — o SAC confirma se as ações resolveram o problema. Se foram eficazes, a FNC é encerrada; se não, um novo plano é definido. 👉 Verificação de eficácia

  6. Análise fiscal e devolução (quando há devolução de produto) — passa pelas áreas de Logística, Fiscal, Controle de Qualidade e Financeiro. 👉 Análise fiscal e devolução

  7. Finalização — concluídas as etapas necessárias, a FNC é encerrada.

Onde tudo isso aparece: a Ficha​

Todas as etapas acontecem dentro de uma única ficha, organizada em painéis. Conforme o processo avança, novos painéis vão aparecendo — você sempre vê o histórico do que já foi preenchido nas etapas anteriores.

A imagem a seguir mostra uma FNC já concluída, com todos os painéis preenchidos, para você ter uma ideia do conjunto:

Exemplo de uma FNC preenchida, com todos os painéis

Navegação pela ficha

No topo da ficha há um menu (Início, Informações do Cliente, Análise SAC, etc.). Clique em um item para ir direto ao painel correspondente.